日前，一位热心读者给记者写信，讲述了困扰了他已经有几个月时间的一个问题。

　　“2003年5月15 日，在长宽与ADSL的激烈竞争中，我选择了‘北京长城长宽网络服务有限公司’。因为它能使我‘享受每秒几百KB以上的速度在网上冲浪’。长宽包月150元，我一次交付一年的上网费1800元，安装费200元，共计2000元。” 
 
　　“2003年8月份从中国爱普生网站下载1220激光打印机驱动程序，3.87MB的文件用了半个多小时的时间，4KB/秒真是太慢了。ADSL下载1220激光打印机驱动程序70KB/秒以上。在以后上网的时间，发现长宽的速度实在是没有ADSL快。与拨号上网没有显著的差别。长宽下载软件的速度1.48KB/秒，34.4MB要九个小时，低时甚至只有580字节/秒。10月份，我给62388855(长宽服务热线，此电话非常难打，耗时十几分钟打不进去。现已改为63855002)打电话，接线的小姐说长宽的设备准备升级，升级后就会好的。11月份长宽网有奖征求意见，我在网上填了调查表提出了网速太慢，电话难打的问题，并希望回电话。一直没有得到回复。从十月份起，给62388855打了几十次电话，反映长宽网速太慢！始终没有解决！有一个星期天，下载18400KB的数据，用了六个小时。这还是长城宽带吗？我开始怀疑是不是长宽四平园网管的设备有技术问题！”

　　“2004年4月23日，在我同长宽几十次的联系后，在海淀工商所付师傅协调下，四平园网管的汪军工程师到我家解决网速慢的问题。调试半天不见效果，遂把交换机更换，网速立即得到了大幅提高。当时我即告知62388855投诉部，强烈要求长宽赔偿双倍经济损失，并加付一倍的精神损失赔偿！因为，长宽一直在欺骗用户，在某种意义来说，不亚于谋财害命。”

　　“交换机更换后，网速得到了明显提高。这充分说明用户网速慢完全是由长宽设备老化造成，设备老化影响了用户近一年的网速！我们只能在老化的设备下以十几KB的速度上网！对此，长宽应无条件的进行双倍赔偿！”

　　在这位读者的宽带网速得到改善之后不久，又有一个更加离奇的问题影响了他的工作生活。

　　“2004年中，宽带市场竞争越来越激烈，长城宽带也推出促销活动，我和长宽客服部门取得了联系，一位工程师讲，老客户也可享受优惠，这个优惠就是每月的包月费从150元降低为100元。对于这点我一直半信半疑，于是每个月都查证月消费额，几个月下来还真是只扣除100元。但是到了2004年10月20日，长宽在我的账户余额还有350.00元的情况下，既不发函也不电话告知，竟然突然断网，严重侵犯了我作为一个消费者的合法权益。后来长宽竟然告诉我一直是按150元每月扣除的费用，网上的计费有错误，但没有人告诉我为什么当初的优惠在几个月之后又反悔了！一直到现在，虽然我多次与他们交涉，但是我家里的电脑仍然处于无网可上的境地。”

　　“除了给我断网以外，我还发现长宽的计费系统中漏洞百出，乱收费等现象很多，一些基本的费用计算都弄不明白，长宽还搞什么宽带服务！”

　　作为一个消费者，宽带用户在整个服务过程中是处于弱者地位的，宽带接入服务提供商的服务意识在目前竞争不够激烈的情况下，肯定不会尽心的为消费者服务。相关专家介绍，不管是哪个服务商，对于消费者的投诉或者建议目前都还不能做到立刻解决或者作出赔偿。而且这个问题最大的难点是，即使某个服务人员或者技术人员愿意为消费者尽心服务，但在整个服务体系没有建立完全，或者技术体系难以实现的情况下，由于是某个用户的问题，影响不大或者情况不明，也难以有所作为。

　　看起来在目前的情况下，消费者好像就没有什么好办法解决自己的问题了，其实不然，作为宽带接入服务提供商的长城宽带来说，就目前的服务质量来说，肯定有很大的空间可以提高，就像这位消费者的网速问题，如果早一点发现自身的问题，是不是完全可以在消费者第一次反映问题之后就及时解决呢？这里面还是一个态度问题。而这个计费的问题，不管是什么原因，即使是计费系统故障，也应该耐心的对消费者解释清楚，不要把消费者逼得到处投诉甚至找到报社来，这样恐怕对于长宽的信誉和品牌都有不小的影响。