中国互联网络信息中心（ＣＮＮＩＣ）前不久发布的"第十六次中国互联网络发展状况统计报告"显示，我国上网用户总数突破1亿，为１.０３亿人，其中宽带上网的人数增长迅猛，首次超过了网民的一半，达到５３００万人，增长率为２３.８％ 。这也是宽带用户首次超过了拨号上网用户人数。

　　随着宽带用户的迅速增多，与互联网络服务特别是宽带服务相关的问题和投诉也随之而来，而且呈现逐年递增的趋势。中国互联网络信息中心的调查数据显示，用户对宽带接入服务感觉满意的有１６．１％，感觉一般的达到２６．７％，不太满意和很不满意的用户比例达到８．９％。照此推算，有超过一千万的网民对目前的宽带服务感觉"一般"。

　　由于电信行业竞争机制和监督机制不完善，不少用户花了宽带的钱享受不到宽带的服务，却不知道去何处说理，向消费者协会等部门的投诉最后大多也不了了之。在这种情况下，如何规范互联网络宽带服务，保障用户权益，促进互联网络良性发展，成为网络界共同关注的问题。

　　宽带上网，问题和速度同步增长？

　　家住太原市坞城路的退休教师李先生是一位有多年"网龄"的"网迷"。因为拨号上网速度太慢，他在去年１１月按装了小区提供的宽带线路，一开始感觉还比较"爽"，浏览网页、下载资料都比以前快很多。可最近几个月李先生却高兴不起来，网络经常出现连不上的情况，有时候网速还不如拨号上网快。李先生多次找小区网管和网络运营商咨询，但始终没有得到让他满意的答复，问题也没有得到解决。网络公司技术人员的解释是：网络速度与多种因素有关，不一定就是本地接入的问题。

　　随着宽带用户的不断增多，越来越多的人面临和李先生一样的尴尬。有的用户安装了１Ｍ的宽带，但实际的下载速度经常只有几十个ＫＢ，有时候等待打开的网页长时间没有反应；有的用户经常碰到"断网"的情况，有时几个小时都连不上去……据相关部门统计，网络投诉已经成为继医疗、教育、住房等领域之后消费者投诉的新热点。

　　宽带消费者对宽带网的投诉主要反映在：断网现象频繁、网速时高时低、服务反应迟缓而且服务质量不高等。由于标准缺乏、取证困难、涉及因素较多，宽带消费者的利益往往的不到保障。

　　今年“五一”期间，上海市“１２３１５”申（投）诉、举报系统共接到消费者投诉１２９件。其中互联网服务类的投诉达到１５件、移动电话类１０件、食品类９件，互联网络服务方面的投诉总量居前列，成为消费投诉的焦点问题。用户反映问题集中在网络不稳定断网现象频繁；上网速度慢，不能达到经营者承诺的网速；服务保障不到位，与经营者多次交涉无果。在前不久国家工商总局公布的２００４年消费者申诉十大热点中，互联网服务榜上有名。宽带网络接入故障多、网络运行中断或速度慢已是投诉的主要方面。

　　在有些住宅和商务小区，选择哪一家宽带运营公司，不是用户个人能说了算，而是由物业管理机构掌控。很多小区宽带运营商"只有收钱的权利，没有提供优质服务的义务"，一旦网络运行出现问题，消费者就会被物业公司和运营商踢来踢去。