故事一 霸道单方撤单

　　［事件回放］

　　三十出头的丁先生是位电子商务的“铁杆”拥护者。本月初，他在某网上商城看中了一台等离子电视机，网上售价13520元。虽然此前他并未了解过同类商品的市场行情，但直觉告诉他，这个价格肯定划算。 于是，丁先生没有半点犹豫，立刻在网上填妥了订单，留下了送货地址和电话。随即，他获得了一个由网站给出的订单号。看来，这笔订购成功了。

　　一天过去了，丁先生仍未接到网上商城的预约送货电话。购买心切的他有些按捺不住，便主动给该网站打了个电话。谁知，对方告诉他，由于网站的工作疏忽，将这台电视机的售价少写了个“0”，故而已经撤销了这张订单。放下电话，丁先生再次登录网上商城查看详情。他发现，此时这台电视机的售价果真如网站工作人员所说改成了135200元。

　　尽管丁先生认为网站方面的解释并非托词，但经常在网上购物的他却由此产生了疑问：这网上订单是否具有合同效力？既然自己订货在先，网站方面的价格更改在后，那么对方是否有权单方面撤销订单？丁先生希望通过自己这次特殊的购物经历，帮众多网上购物的消费者讨个说法。

　　［记者调查］

　　听完丁先生的描述，记者就此致电这家专门从事家电、家具、建材等品牌商品的网上直销公司。公司负责人孙先生表示，丁先生在网上填写的是“订单”而非“定单”，只有在公司与顾客电话确认后才正式生效。由于公司后台出错，公司完全有权单方撤回订单。孙先生告诉记者，对于网上商城来说，写错商品信息是常有的事，因此，公司一律以电话确认时的信息为准。

　　根据《现代汉语词典》，“订单”之意等同于“定单”，是指订购货物的合同、单据。由此说来，孙先生有关此“订单”非彼“定单”的说法显然站不住脚。点击该网站法律声明，记者看到以下文字：本网站“有权在发现了购物程序上显现的商品及订单的明显错误或缺货的情况下，单方面撤回任何契约”，网站将对商品定价和商品状态“随时更改且不发任何通知”。那么，这些看起来有些不平等的条款是否就能成为网站单方撤销订单的法律依据呢？

　　［专家观点］

　　上海电子商务行业协会法律部主任余爱国律师认为，依据《合同法》的有关规定，只要网上订单中有关商品价格、付款方式、送货方式等内容清楚明确，就构成了一份在网上发布的要约合同，它同传统意义上的物理合同一样受法律保护。

　　当然，本案的情况比较特殊。由于网站工作人员的输入错误，导致商品售价前后相差十倍之多。对于这张订单，商家可要求将其视为重大误解合同，会同消费者到当地人民法院或仲裁机构调解后，方可行使合同的撤销权。但该网站撤销订单的方式完全是一厢情愿，不符合《合同法》所规定的流程，其网站有关撤单的法律声明则属限制一方权利的不平等条款，应被视作无效。

　　故事二 买家恶意订了又拒

　　拉着一箱书，骑车跑了一个小时，却被一声简单的“我不想买了”打发。

　　黄先生的工作是替国内某著名购物网站向买家送货，这种事对他来说已是家常便饭。不过，这种恶意订单在不久前却集中爆发。有一次，同一个单位十几个买家竟然同时订购，然后同时撤单，只因为这个网站的一次有奖促销。

　　“说实话，从我们客服的角度来说，这样的促销我们真的不敢搞了。”该网站上海客服部的吴女士向记者叹着苦水。

　　没中奖就不想买了

　　促销的规则很简单，可能正是因为这种简单的规则，给了部分买家以钻空子的机会。

　　这家购物网站规定，只要购物订单超过50元，便有权参与逢整点抽奖的机会。每天，网站都会抽出十几个奖项，最大的奖是一个新款的索爱手机，最小的也是一块Swatch手表。这次促销从去年11月开始，一直持续到春节——网站的本意是抓住“节日消费”的机会，提振一下销售额。

　　不过，促销开始后不久，吴女士就发现，一些不正常的订单反常地增加：一天下十几个订单的客户多了，一次下大金额的客户多了，最关键的是，如果没有中奖，这些客户大部分都会拒收货品。在活动期间，每天都会遇到几十张无理由拒收的订单。由于大部分人采用货到付费的方式，这些订单就成了网站和快递公司的无效劳动。

　　为了搞好促销，网站特意用最快的速度，把中奖信息在网上公布。上午十点的抽奖，十点半就能发布中奖名单。一些没有中奖的买家，马上就能再次下单，然后再等着下一个整点的抽奖；而此前订购的东西，一句“无理由拒收”就摆平。

　　电话确认大额订单

　　为了应付恶意买家，该网站的系统原本具有订单追踪功能，对一个曾经多次拒收的用户，系统会记录下来，提醒公司注意。不过，由于抽奖奖品实在诱人，不少买家“不辞辛劳”地注册了多个用户名，一旦某个用户名因为“劣迹斑斑”而受到追踪，换一个“马甲”就能再次光顾。

　　吴女士告诉记者，在促销活动后期，公司对于每一个大金额的订单都会打电话给买家仔细确认，否则实在难以应付。而快递公司也是怨声载道。

　　诉诸法律成本太高

　　吴女士表示，她觉得，网上的订单理论上具有合同的效力，一旦下单，就应该视同在白纸黑字上签了字。不过，公司不可能去追究用户的责任。根据国家的规定，网上购买的东西，七天之内都可以无理由退货，退货的形式包括当面拒收。

　　即便是对那些明显是想钻空子的客户，网站也只能用温和的口气给他打电话，提醒他注意；更不要提通过法律的途径来解决。况且，那么多的恶意订单，要一一诉诸法律途径，成本上也不能承受。

　　网上交易诚则双赢

　　打开窗，就会有灰尘。电子商务何尝不是如此。

　　随着互联网的普及，“电子商务”也从几年前的新创名词，变成了许多人日常生活的一部分。它带来的“足不出户”的便利，是以取代“钱货两讫”的安全性为代价的。从决定购买到交货，传统消费方式可以在付钱的一瞬间完成，而电子商务则大大拉长了这个过程。这对商家和消费者来说，都是一种新的考验。

　　虚拟的电子订单，是这个过程中唯一可以被追溯的凭证。这组新闻专题中的两篇稿件，围绕的都是电子订单的问题。它集中反映了电子商务在现阶段面临的问题。

　　对商家而言，电子商务一方面意味着“无店铺”的低成本，另一方面则对他们在流程和规则上提出了更高的要求。如果控制不力，管理不严，被拉长的“钱货两讫”过程就会使商家受损。如同想以1/10价格购买等离子电视的丁先生的遭遇。对该商家来说，应该好好反省自己在价格发布流程中的失误。否则，即使等离子电视最终没有被贱卖，它的信用也会大打折扣。

　　对消费者而言，这个被拉长的过程尽管意味着“有空子可钻”，如同在某著名购物网站上“订而不买”的买家的所做所为；但是反过来，他们的不诚信也导致商家不得不考虑降低促销力度，同时反复通过电话确认订单。实际上影响了电子商务的大环境，最终损失的还是消费者。

　　在电子商务中，钱货两讫前，填补其中的只能是双方的诚信。诚则双赢，否则两败。

　　当然，诚信并非仅仅是道德约束，更应该是制度。国家有必要进一步明确网上订单的法律效力，企业需要建立更好的内部运营规则；时机成熟时，第三方的信用评价机构也可以介入，把电子商务的交易记录，作为对企业和买家进行信用评价的参考数据。

　　电子商务带来的是一个更高效的交易环境，也需要一个更高质量的信用环境。（记者任荃 张懿）